Soigner avec bienveillance

Il n’est jamais trop tard pour dire « merci ».

Une résidente de Winnipeg a voulu exprimer sa gratitude à l’Hôpital Saint-Boniface pour les excellents soins que son feu frère a reçus avant, pendant et après son opération à l’Hôpital, en janvier 2018.

« Notre famille a pu profiter de sa présence plus longtemps que nous aurions pu autrement », a déclaré Susan Polz à propos de son frère, James Polz, qui a eu besoin de soins complexes. Il est décédé l’été dernier, juste avant son 57e anniversaire.

Dr Benson Yip

Susan Polz a tenu à remercier tout particulièrement le Dr Benson Yip, chirurgien général et proctologue depuis 21 ans à Saint-Boniface. C’est lui qui a opéré James après qu’on lui ait diagnostiqué une forme agressive de cancer du côlon.

James, âgé de 54 ans au moment de son opération, a eu de nombreux problèmes de santé au cours de sa vie. Il était autiste, ce qui rendait la communication verbale difficile pour lui, il avait une maladie neurologique qui provoquait des convulsions et il avait eu récemment un accident vasculaire cérébral. Avant l’opération, le Dr Yip s’est efforcé de communiquer directement avec James, tout en s’entretenant aussi avec les aidants de sa famille.

Depuis l’Hôpital, le Dr Yip se souvient de James Polz. « Je voyais en lui beaucoup de résilience. De toute évidence, vu tous ses problèmes médicaux, il était tout un guerrier, puisqu’il a dû gérer jour après jour des problèmes pendant de nombreuses années. J’éprouvais beaucoup de respect pour lui en tant qu’individu », a-t-il déclaré.

« Malgré la complexité du cas de James, car il fallait notamment prévoir un plan d’urgence au cas où James ferait une attaque pendant l’opération, rien ne semblait ébranler le clinicien qu’est le Dr Yip, a écrit Mme Polz dans un courriel adressé à l’Hôpital en décembre 2020. Le Dr Yip a su gérer avec brio les soins à prodiguer à James et a répondu aux questions de la famille, ainsi qu’aux miennes en tant que mandataire spéciale de James. »

« Je savais que je ferais quelque chose à un moment donné; j’attendais juste le bon moment, a-t-elle expliqué. Quand James était vivant, nous nous occupions encore de ses besoins en matière de santé, mais des problèmes de santé critiques sont apparus, ce qui a évidemment pris le dessus. »

Selon Polz, il fallait que ça se sache. « On prend souvent le temps de se plaindre quand les choses vont mal, mais je pense qu’on ne prend pas assez de temps pour souligner les soins exceptionnels qui sont prodigués. Selon moi, il s’agissait là sans l’ombre d’un doute d’une situation où il fallait prendre le temps de souligner ce que le Dr Yip a accompli. »

Un chirurgien qui noue des liens avec James

En raison de son état, James était considéré comme une personne non communicative. Le Dr Yip ne s’est pas laissé dissuader pour autant.

James Polz en 2018, avant sa chirurgie

« À l’Hôpital Saint-Boniface, nous accueillons toutes sortes de patients. Il arrive que nous ayons des patients, comme James, qui sont plus compliqués, dit-il. Mais il est toujours possible de communiquer avec certains d’entre eux par d’autres moyens, comme le contact visuel ou le regard et autres indices non verbaux. La ligne de communication doit être la même et pour le patient et pour la famille », a déclaré le Dr Yip.

« Je pense qu’il vaut toujours la peine d’essayer de communiquer. »

« Parfois, il est certain que ce n’est pas efficace, et parfois, on se demande si le patient comprend, mais il faut essayer. On ne le saura pas si on ne fait pas l’effort. Il faut certes plus de temps, mais le jeu en vaut vraiment la chandelle », a-t-il affirmé.

James esquissait un sourire quand le chirurgien lui parlait. Sa sœur lui est reconnaissante de son effort. « En plus d’être manifestement un clinicien efficace et compétent, le Dr Yip a pris le temps non seulement d’intégrer la famille dans le plan de traitement et l’équipe de décision de James, mais aussi d’apprendre à connaître James; il ne se contentait pas de parler de lui, mais il parlait avec lui. Étant donné les nombreux besoins complexes de James, que le Dr Yip ait pensé à faire un tel effort, c’est exceptionnel », a-t-elle ajouté.

Des soins qui se poursuivent après l’opération

Les soins et la guérison des patients comportent de nombreux aspects selon le Dr Yip. « Il ne fait aucun doute que si le patient et sa famille sont bien informés, le patient se rétablit mieux. Parce qu’alors, tout le monde a un objectif commun. »

Mme Polz se rappelle un moment émouvant entre le médecin et son patient. « Un jour, j’ai entendu le Dr Yip parler avec James à son chevet; le docteur n’avait aucune idée que j’écoutais, à l’extérieur de la pièce. Il avait manifestement pris le temps d’apprendre à communiquer efficacement avec James, d’une manière que celui-ci pouvait comprendre. C’était tellement agréable à entendre et c’est en grande partie grâce à cela que James a pu se remettre si rapidement de son opération », a-t-elle écrit dans son courriel.

James Polz avec ses nièces

Aujourd’hui, Mme Polz demeure reconnaissante envers le Dr Benson Yip pour ce qu’il lui a permis de vivre avec son frère. « La famille et les amis représentaient une grande partie de ce qu’était James. Il ne possédait pas beaucoup d’objets matériels (je le sais pour avoir fouillé dans ses effets récemment, après son décès), mais, avec du recul, je constate à quel point il a touché et a réuni tant de gens. Il a été une véritable bénédiction à cet égard. »

En revanche, les réactions des patients vont dans les deux sens. « Nous préférons toujours recevoir des commentaires positifs plutôt que négatifs, mais ils sont tous deux constructifs, affirme le Dr Yip. Parfois, les patients ne sont pas satisfaits de certains aspects des soins qu’ils reçoivent; nous en devenons donc conscients. Ce qui est intéressant dans les courriels, les lettres et les cartes, c’est qu’on ne sait jamais d’où et quand ils vont arriver. »

« La plupart des patients sont reconnaissants pour les soins qu’ils reçoivent, je pense. En fin de compte, cela fait partie de notre travail : il ne fait aucun doute que les chirurgiens apprécient les commentaires positifs, mais je pense qu’aucun d’entre nous ne s’y attend. En tant que chirurgiens, nous savons que c’est un privilège, voire un honneur, que les patients et leurs familles nous confient la responsabilité de nous occuper de leur santé. »


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